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一、围人

以 “围人”思想为主的销售或客服人员,将客户看成是惟利是图的人。第一个境界是“围人”。初级的销售多半是处于这阶段。顾名思义就是销售活动中的大数法则, 这是种入职初期最常用的方法,针对网商来说,就是所谓的猛推广,让潜在的客户被动式的接受各种信息。事实上,这种转入率很不理想,往往会引起别人的反感。

我认为与其做徒劳的或效果微乎其微的工作,不如在这期间多掌握类似于客户发掘、接近客户、推介购买等能力,这样更像一个生意人。只要有钱赚不管对付客户,他们也会不断地围追堵截。保健产品很多采用围人的策略,如曾经有一家非常大的保健品公司,他们的销售收入80%来源于会议营销形式,所谓的会议营销基本上都是精心设计好的圈套,只要买家进入到会议中,那么他们就会被四面八方、或明暗的销售人员围追堵截。曾经一次客户宣讲会上,竟然60%的人员是他们自己的销售,或花大价钱请来的托儿。孤单的客户就像是掉进可怕的陷阱中,很快被这些围捕的人“撕碎”。当他们明白过来的时候,所有的钱已经被掠夺走了。

现 实中,这是个非常极端的情况,很多销售人员并不完全是这样,但是他们或多或少有这样的围人问题。在客户与他们之间缺乏必要的信任,完全是金钱关系,这种对 于低值产品且批量不大的企业还可以维持下去,但对于高值产品或很高技术含量,或需要长期售后服务的产品来说,这样围人方式肯定非常不妥。尽管如此,围人作 为基础的战术动作所有销售人员还是应当掌握的,但切忌不能将围人作为销售追求的终极目标,那就变成了“活着是为了吃饭”这样愚蠢的问题。

二、维人

所 谓的维系就是要建立长期稳定的关系,不是简单的买卖关系,他们之间很有可能是朋友、伙伴、寄生关系。第二个境界是“维人”,这层次无疑要比上个层次前进很 多。善于维人的销售人员,他们掌握基本技能除了上面类型应当掌握的内容之外,还应当包括类似于需求分析、关系把握、决策流程管理、危机处理等能力,这种维 人的方式被很多销售人员甚至是企业所推崇,特别是高货值,或需要复杂技术及售后服务的产品上,这样销售内涵显得格外重要,他们不鼓励“涸泽而渔”,而是强 调“放长线钓大鱼”,他们最终目的仍然是为了获得更多的意外惊喜。

所 有的大客户销售都必须是“维人”高手,曾经有一家公司,他们是做消防设备与材料企业,他们面对的客户是非常大的建设项目,由于设备的货值高、周期长,所以 无论是甲方、乙方的决策过程都是非常烦琐的,有时涉及二、三十人之多。期间任何一个非常小的疏忽都会造成项目的前功尽弃,因此销售人员必须小心翼翼地观察 好他们接触的任何一个人,包括他们的关系、权力、偏好,甚至是他们家人的偏好等。以决定到底应如何博取他们的信任与欢心。在这样的大宗生意的面前,过分急 躁会让客户产生巨大的不安,长时间关系维护似乎是建立客户信任的唯一办法。因此,公司清醒地认识到,他们需要从战略上将关系建立作为重要的资源看待。各种 有利于发掘并建立长久关系的手段将成为投资的重点。

维 人比起“围人”来要前进了一大步,但是骨子里面仍然没有逃脱做买卖的宿命。很多信奉客户关系的人最终会发现,这种客户关系建立在巨大成本之上的沙丘,所有 的利益相关者,在面对更好的选择或威胁到自己的切身利益的时候,都会义无反顾地抛弃以前的朋友,因为他们非常清楚,所谓的关系都是在相互的各取所需,一旦 相互的需要变得不那么重要,就会产生巨大的变化。因此“维人”仍然是惟利是图的变种,骨子里面仍然是相互的利用、买卖关系,所有的以这手段为生的个体或机 构早晚都会走到尽头。

三、为人

为人的核心就是:君 子爱财,取之有道。就是无论挣谁的钱都会挣得问心无愧,都能够为别人创造价值。第三境界是“为人”。销售最高境界是学会为人,销售人员不光是要把产品销售 出去,更重要的是要把自己销售出去。对于产品的评价是相对容易的,但对一个人的评价是非常困难的。通过为人处事能够透彻地了解一个人的人品,为人的问题归 根结底就是销售人员应追求什么的问题,就是为什么客户能够尊重我们的问题。万科的王石曾经说过:我们从来不挣25%以上的利润。是真的不挣吗?如利润是40%,除去25%以后,还剩15%,这15%的利润就舍弃不要了,并非如此。

这句话的理解应当是:25%的 利润是我们创造的客户价值,这是我们应当得到的,而剩余的部分是机会,有更好,没有也没有关系。在销售中“为人”一定要实在,什么叫做实在,就是我们能够 创造多少价值,我们就要多少钱,如果抱着做买卖、做生意的思想去完成销售,这样销售永远是暂时的。销售应创造产品之外的价值,就是这个产品因为你的存在就 会多卖一些钱或因为你的存在就可以多卖一些货,这就是销售人员的价值,这种价值是得到客户认可的,并可用金钱来衡量。

为 人还应强调做人的原则,就是什么事情是可以做的,什么事情是不能做的,什么钱是可以挣的,什么钱是不能挣的,这些都是为人的原则问题,没有原则的人是不会 得到别人的尊重。每个人应有最低的道德底线,包括职业底线,在道德底线的指引下,能够长期不懈的坚持,就会为自己做人打下非常明显的记号。

不同的销售客服境界是不一样的,但是无论他们处于什么样的境界,都有责任与义务牵引自己向更高的境界迈进。一个好的销售客服人员做的每笔成交没有偶然,最多是长期努力的结累。他们会在艰苦卓绝的销售过程中,不断地修炼并一步一步获得属于自己的进步和成功。